Kako pozivni centar utječe na organizacijski razvoj timova
U ovom članku prikazan je pristup za procjenu troškova razvoja softvera kad je pozivni centar u pitanju. Metoda se temelji na karakterizaciji softvera koji treba razviti u smislu atributa projekta i okoline i usporedbi s nekim sličnim dovršenim projektom i projektima prikupljenim iz povijesne baze podataka za pozivni centa i slična druga softverska rješenja.
Prikazana je i studija slučaja koja se fokusira na kalibraciju i primjenu metode na 59 informacijskih sustava koji implementiraju funkcije opskrbnog lanca u industrijama koje svakako trebaju imati pozivni centar i koje se na svoj pozivni centar puno oslanjanju ju svom radu i napretku. Istražuju se različite strategije, od kojih je najbolja prilično učinkovito predvidjela napor, sa srednjom pogreškom procjene od 24% u odnosu na stvarni napor.
Meta analitički procjenjujemo odnos virtualnosti i učinkovitosti tima koristeći 73 uzorka organizacijskih timova (5738 timova) koji izvještavaju o širokom rasponu ishoda produktivnosti (npr. zarade), učinka (npr. ocjene kupaca kroz pozivni centar), društvenih (npr. kohezije) i članova tima ( npr. zadovoljstvo projektom).
Naši rezultati sugeriraju da u radnim organizacijama virtualnost nije izravan unos – negativan ili pozitivan – na učinkovitost tima. Nasuprot tome, koristeći 109 uzoraka timova (5620 timova), pokazujemo da je virtualnost značajan negativan input učinkovitosti tima.
Također meta analitički procjenjujemo pitanje mogućnosti generalizacije rezultata s ne-organizacijskih na organizacijske postavke i nalazimo da se općenito rezultati ne-organizacijskih studija uglavnom ne mogu generalizirati na organizacijske virtualne timove. Koristeći se moderatorskom analizom, istražujemo niz značajki studija koje mogu objasniti lošu generalizaciju rezultata s ne-organizacijskih na organizacijske studije.
Otkrili smo da rezultati ne-organizacijskih studija u kojima su sudjelovali studenti dodiplomskog studija, kratko trajanje tima i laboratorijske postavke pokreću učinak ne-generalizacije, dok rezultati ne-organizacijskih studija u kojima su sudjelovali studenti diplomskog studija, dulje trajanje tima i postavke u učionici daju rezultate usporedive s onima organizacijskih studija virtualnih timova. Raspravljaju se teorijske, metodološke i praktične implikacije koje pozivni centar ima na sve to zajedno.…